桌面服務

桌面服務(桌面維護，電腦維護)

    （1） 電腦軟件的安裝與維護；

    （2） 電腦硬件的更新與維護；

    （3） 操作系統的安裝、配置與維護；

    （4） 操作系統軟件的補丁更新；

    （5） 數據庫的安裝、配置與維護；

    （6） 常用軟件的安裝和維護

    （7） 病毒的查殺與預防

    （8） IT資產清查/盤點；

    服務說明：

    IT 桌面設備是指員工在工作場所使用的一系列用于信息處理、通信和計算的設備，包括電腦軟硬件和其它的相關設備，這些IT 桌面設備提供了許多的應用和服務，是信息時代員工能夠正常開展工作的基礎，桌面設備的故障將會嚴重影響工作效率，甚至會導致企業無法正常運作, 艾銻無限將先進的技術、優秀的人才以及科學的管理流程有效的結合起來，通過服務產品化的運行方式對客戶的桌面環境進行集中、標準化管理，給客戶帶來成本低廉、價格透明、流程標準化的優質服務，提供多廠商技術支持的統一介面，將客戶從繁鎖的桌面維護工作中徹底解放出來，專注于自己的核心業務。

    服務內容：

    ?服務考察階段：

    深入了解客戶現狀，收集客戶需求信息，了解當前存在的問題，確定雙方接口人員的分工職責；

    ?服務準備階段：

    1、建立組織：建立服務組和服務運行機制，明確人員結構及責任劃分；

    2、分析與計劃：對客戶現狀進行分析，明確客戶需求，分清優先順序，針對客戶現狀建立實施計劃，時間表以及過渡計劃表；

    3、設立服務熱線和服務臺，為用戶提供單一的聯系方式，對用戶的請求提供從開始到結束的全程管理；

    4、安排桌面遠程協助工程師和駐場工程師，響應和支持客戶的需求；

    5、建立有效的故障升級處理流程，通過橫向和縱向的升級處理，確保問題得到及時的解決；

    6、定義問題處理的優先順序，使IT 桌面支持人員明確的知道每個問題的重要程度和必須處理完成的時間期限；

     ?服務過渡階段：

    與客戶IT 部分人員配合，推廣新的IT 服務流程，對用戶進行基礎培訓，使用戶能夠快速適應新的服務流程；

    ?服務實施階段：

    嚴格按照既定的服務流程和方式向客戶提供服務，具體服務項目包括：（此處為艾銻無限提供的全部桌面服務內容，具體實施以客戶選購項目為準）

    服務臺服務：

    1、向終端用戶提供解決桌面問題的專用聯系方式，跟蹤從問題提出到解決的全過程；

    2、記錄服務請求的詳細內容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉給相應的支持工程師進行處理；

    3、跟蹤管理整個問題處理過程，確保按照SLA 向客戶提供服務；

    記錄、整理、分析服務請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統計報表，尋找問題根源，整理常見問題列表；

    常規桌面支持：

    查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：

    1、硬件支持：

    診斷、定位、排除硬件故障、零部件更換以及驅動安裝、硬件配置等服務；

    2、軟件支持：

    新裝、重裝操作系統（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常辦公軟件修復與安裝，正確設置用戶端軟件（如IE 瀏覽器的正確設置、電子郵件設置、用戶端網絡和加入域的設置）；

    3、其它支持：

    培訓用戶養成良好的操作習慣，了解常見問題及常規解決方法，提高用戶的IT 使用技能；

    查殺電腦病毒（分區病毒、文件病毒、郵件病毒等），安裝殺毒軟件，更新防病毒代碼；

    檢查操作系統，更新補丁包；

    資料備份和遷移服務：

    按計劃或相應用戶需求，為用戶端電腦進行資料備份；

    按計劃或相應用戶需求，為用戶端電腦進行資料遷移；

    對用戶進行資料備份安全操作培訓，提高安全意識，防止用戶誤操作；

    IMAC 服務：

    1、設備安裝服務：[基于PC、筆記本電腦、顯示器、打印機或其它和PC 相關的硬件設備安裝（如CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、網卡、電腦以及相關外設），包括硬件設備的連接、加電、網絡連接、附件的安裝、驅動程序的安裝，設備安裝前須對新設備安裝操作系統、日常辦公常用軟件，使其達到可用狀態，并在資產管理系統中建立新設備的相應檔案]；

    2、設備遷移服務：（對辦公地點內地址位置需要移動的硬件設備提供移動服務）；

    3、設備增加服務：[為用戶使用的桌面設備（PC、筆記本）增加硬件、軟件及外設來擴展性能和功能]；

    4、設備配置變更服務：[桌面設備（PC、筆記本）的軟硬件配置的改變，如增加硬盤、CPU、內存、打印機及耗材更換等等]；

    硬件維護和送修服務：

    1、根據客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進行備件管理，但客戶承擔備件費用；

    2、按相應用戶需求，進行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用；

    3、響應客戶需求，將客戶的故障配件送至專業廠商進行維修；

    注：對于保內的硬件，河漢可以幫客戶送修硬件，但客戶需承擔運費，對于保外的硬件，客戶需要承擔硬件修理費和運費；

    用戶端配置管理服務：

    1、清查和建立用戶端電腦的基本配置；

    2、建立用戶端電腦的CMDB；

    3、及時更新和維護，成為管理的基礎；

    服務驗收階段：

    1、整理服務文檔，進行工作總結；

    2、向用戶進行資料移交；

    3、請用戶簽收相關服務文檔；

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