企業(yè)IT管理服務(wù)最終之路

2013-07-15 10:37 作者：ly 瀏覽量：

 現(xiàn)在在多數(shù)中小企業(yè)多困惑于自己企業(yè)內(nèi)部的IT環(huán)境是外包出去，還是自聘網(wǎng)管，本身術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，所以不是這方面的專(zhuān)業(yè)人士也沒(méi)有更清晰的思路來(lái)指導(dǎo)自己去做決定，艾銻無(wú)限根據(jù)多年服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，為中小企業(yè)在這方面總結(jié)了一下，也許會(huì)對(duì)大多數(shù)中小企業(yè)再次面臨選擇的時(shí)候可以輕松下決定。

自主運(yùn)維 vs 外包運(yùn)維

* 比對(duì)項(xiàng)目

1、成本控制 

1> 自聘網(wǎng)管

a. 隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和人員增加，IT資產(chǎn)也隨之增加，導(dǎo)致IT部門(mén)疲于應(yīng)付事后的IT運(yùn)維，而疏于事前的IT管理與規(guī)劃，這也導(dǎo)致了IT部門(mén)的基礎(chǔ)運(yùn)維人員越來(lái)越多，人員費(fèi)用越來(lái)越高，阻礙了企業(yè)盈利及快速發(fā)展。

b. 大企業(yè)的薪酬與福利都較高，一個(gè)普通IT運(yùn)維人員的各種成本大概在10萬(wàn)/年（含：辦公、管理等多項(xiàng)顯性和隱性成本），一旦離職，還會(huì)浪費(fèi)和增加額外的招聘和培訓(xùn)成本，最重要的是新人沒(méi)有辦法很快的進(jìn)入工作狀態(tài)，快速有效的解決企業(yè)中遇到的問(wèn)題。

2>IT外包

IT運(yùn)維外包只需支付固定的IT維護(hù)費(fèi)用，不會(huì)產(chǎn)生其他任何隱性費(fèi)用（如：招聘、管理、辦公、培訓(xùn)、考核、福利、獎(jiǎng)金等），如果單點(diǎn)（單店）電腦在50臺(tái)左右，IT維護(hù)成本最少可以節(jié)約70%左右。

2、風(fēng)險(xiǎn)控制 

1> 自聘網(wǎng)管

a.自聘IT運(yùn)維人員等于讓企業(yè)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)等安全完全寄托在個(gè)人職業(yè)操守上，萬(wàn)一招聘不慎和監(jiān)管不力，企業(yè)數(shù)據(jù)安全面臨威脅，還可能導(dǎo)致企業(yè)IT資產(chǎn)的流失，所以導(dǎo)致很多時(shí)候我們需要求著網(wǎng)管干活。

b. IT運(yùn)維一旦出現(xiàn)問(wèn)題，自聘運(yùn)維人員的責(zé)任承擔(dān)能力較弱，責(zé)任處罰無(wú)法落實(shí)，導(dǎo)致IT運(yùn)維的損失必須由企業(yè)全部承擔(dān)。可對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)信息安全已經(jīng)成為企業(yè)的命脈，我們需要能承擔(dān)更大責(zé)任的企業(yè)來(lái)支持才可以在這條競(jìng)爭(zhēng)激烈的路上放心。

2>IT外包

a. 讓專(zhuān)業(yè)人干專(zhuān)業(yè)事，專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商具有一套成熟、完善的IT運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)控制和管理機(jī)制，因此，客戶(hù)可以放心的把IT運(yùn)維責(zé)任交給專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商，也相當(dāng)于把IT運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了具有責(zé)任承擔(dān)能力的IT服務(wù)商，這就是術(shù)業(yè)專(zhuān)攻的意思。

b. 專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)商是一個(gè)具有法人地位的企業(yè)，從風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力上比自聘運(yùn)維人員強(qiáng)很多，一旦出現(xiàn)IT運(yùn)維問(wèn)題，因有法律效力的服務(wù)合同束縛，也就不容易推卸責(zé)任，最重要的是確保這些被服務(wù)的企業(yè)可以放心大膽的專(zhuān)注自己的核心竟?fàn)幜Γ挥脫?dān)心自己的后院。

3、品質(zhì)控制 

1> 自聘網(wǎng)管

a. 企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展離不開(kāi)IT系統(tǒng)支撐，IT系統(tǒng)穩(wěn)定離不開(kāi)基礎(chǔ)IT運(yùn)維，因此，IT運(yùn)維質(zhì)量會(huì)間接影響業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，更影響企業(yè)內(nèi)部的人，人的情緒直接導(dǎo)致工作效率和產(chǎn)出，所以自己的IT人員的維護(hù)和態(tài)度不到位，企業(yè)內(nèi)部人員就會(huì)把這些情緒遷怒到企業(yè)本身上來(lái)，這樣是導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理最大的問(wèn)題所在。

b. 自聘IT運(yùn)維人員受限于個(gè)人能力和服務(wù)水平，無(wú)法形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，也沒(méi)有一套可靠的IT管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)，導(dǎo)致IT運(yùn)維質(zhì)量不穩(wěn)定，影響企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。也不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)在的情況做分析做調(diào)查從而提出自己的意見(jiàn)，反而是企業(yè)內(nèi)部員工會(huì)經(jīng)常提出對(duì)網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備不滿意的情緒，造成員工工作態(tài)度會(huì)有些變化，其實(shí)如果能系統(tǒng)運(yùn)維這樣的情況會(huì)大大減少的。

c. IT運(yùn)維如果監(jiān)督不到位，無(wú)法做好服務(wù)管理，原始IT維護(hù)記錄往往缺失，導(dǎo)致服務(wù)的延續(xù)性產(chǎn)生潛在風(fēng)險(xiǎn)，影響了企業(yè)IT運(yùn)維質(zhì)量的一致性，從而我們會(huì)經(jīng)常更換設(shè)備，卻永遠(yuǎn)也解決不了慢的問(wèn)題，就像我們看到的公路，總有修理人員，可總是修不好。

d. 遇到IT運(yùn)維需求并發(fā)，自聘運(yùn)維人員分身乏術(shù)，只能讓電腦用戶(hù)焦急等待，嚴(yán)重影響電腦用戶(hù)的工作效率，甚至?xí)虼俗璧K用戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展，一個(gè)人的技術(shù)單一，學(xué)習(xí)能力也相對(duì)比較弱，遇到的情況也很少，很難能全面去解決問(wèn)題。

2>IT外包

a. 專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商是用一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)（如：服務(wù)臺(tái)+服務(wù)工程師+專(zhuān)業(yè)流程管理），從服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控，并對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度及形為有系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，確保品質(zhì)。

b. 專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商具備符合國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)的、完整的IT服務(wù)流程管理體系和工具，確保不同的服務(wù)工程師都能做出相對(duì)一致的服務(wù)品質(zhì)，而且每一次服務(wù)都詳細(xì)記錄在管理系統(tǒng)中，便于客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)，保證人員變動(dòng)時(shí)，工作也能順利交接，甚至客戶(hù)有時(shí)會(huì)透過(guò)我們提供的維護(hù)數(shù)據(jù)自己就可以解決遇到的緊急困境。

c. 企業(yè)和IT服務(wù)商之間有著明確的、嚴(yán)格的服務(wù)水平約定（SLA）和考核機(jī)制，服務(wù)心法則的認(rèn)證，確保品質(zhì)的發(fā)生。

d. 可以啟用冗余服務(wù)人員滿足客戶(hù)IT服務(wù)并發(fā)的需要，保證客戶(hù)的日常工作和業(yè)務(wù)拓展不受影響，而且每個(gè)工程師都具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，都見(jiàn)過(guò)千奇百怪的問(wèn)題，可以迅速判斷問(wèn)題的根源，從而快速有效處理到企業(yè)中的IT問(wèn)題，提升員工工作效率。

4、技術(shù)保障

1> 自聘網(wǎng)管

IT技術(shù)一日千里，每項(xiàng)技術(shù)又都有專(zhuān)業(yè)化要求，企業(yè)很難全面配備各個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)人才（這樣成本就太高了）或招聘到全能型人才，但企業(yè)本身又存在多樣性、多層次的IT技術(shù)要求（如：PC維護(hù)，打印機(jī)維護(hù)，服務(wù)器維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)，監(jiān)控門(mén)禁，數(shù)據(jù)恢復(fù)備份，網(wǎng)站等），而且企業(yè)只在某個(gè)時(shí)間段需要某個(gè)項(xiàng)目的人才，如果自聘所需要的費(fèi)用就太高了，造成企業(yè)成本迅速提升，收益自然而然就降低了。

2>IT外包

專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商在本行業(yè)沉浸多年，為了滿足各種各樣客戶(hù)的IT需求而組建了一支專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，積累了豐富的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于企業(yè)的IT運(yùn)維、信息化建設(shè)等具有深刻的理解，能夠?yàn)槠髽I(yè)用戶(hù)提供360度“一站式”IT運(yùn)維解決方案，大大提高了客戶(hù)的IT應(yīng)用的效能和效率，并為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值。

5、簡(jiǎn)化管理

1> 自聘網(wǎng)管

a. 為了激發(fā)員工積極性，企業(yè)還要花費(fèi)心思為IT運(yùn)維人員制定復(fù)雜的工作績(jī)效考核制度，但往往企業(yè)很難為單個(gè)IT運(yùn)維人員制定嚴(yán)格的服務(wù)水平約定（SLA），因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致監(jiān)督管理成本很高，還會(huì)對(duì)這個(gè)員工的情緒和態(tài)度造成不好的影響，同樣他也會(huì)把這些情緒及態(tài)度帶到工作過(guò)程中，造成雙輸?shù)木置妗?/p>

b. 自聘IT運(yùn)維人員會(huì)存在“水平差的人不好解雇，水平高的人不好留住”的問(wèn)題，讓企業(yè)左右為難，從而增加培訓(xùn)及管理成本。讓企業(yè)經(jīng)常處在不穩(wěn)定中。

c. 從崗位貢獻(xiàn)和職業(yè)發(fā)展空間角度看，IT運(yùn)維人員在企業(yè)內(nèi)部一般不受重視，角色比較邊緣化，畢竟其無(wú)法為企業(yè)直接創(chuàng)造效益，如果IT出了故障，他要挨罵；如果不出故障，他則顯得多余，但企業(yè)信息化建設(shè)越來(lái)越重要，如果沒(méi)有一些高水平的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)，很快企業(yè)的竟?fàn)幜蜁?huì)下降，自然而然就會(huì)被有竟?fàn)幜Φ钠髽I(yè)淘汰。

2>IT外包

a. 專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商有一套有效的員工考核激勵(lì)機(jī)制，而且對(duì)每一個(gè)IT服務(wù)人員都有嚴(yán)格的服務(wù)水平約定（SLA），并且把SLA和員工的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)緊密掛鉤，更把服務(wù)態(tài)度做為首要的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以確保服務(wù)的結(jié)果和品質(zhì)。

b. IT運(yùn)維外包不需要為是否招聘或辭退人員而傷透腦筋，我們的復(fù)制系統(tǒng)另到每一個(gè)工程師都可以快速進(jìn)入工作狀態(tài)并達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

c. 對(duì)于專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)工程師就是他最核心和最重要的資產(chǎn)，所以我們會(huì)不斷培養(yǎng)高素質(zhì)高品質(zhì)工程師來(lái)為我們的客戶(hù)服務(wù)。

6、服務(wù)體驗(yàn)

1> 自聘網(wǎng)管

自聘IT運(yùn)維人員一般都缺乏專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)訓(xùn)練，和企業(yè)是雇傭關(guān)系，和其他部門(mén)是同事關(guān)系。其崗位角色決定了其服務(wù)意識(shí)自然比較淡薄，經(jīng)常讓其他部門(mén)在需要IT維護(hù)時(shí)“看臉色”，服務(wù)體驗(yàn)比較差，這樣同樣也會(huì)影響到其它員工的工作態(tài)度，把這種現(xiàn)象遷怒到公司，對(duì)企業(yè)發(fā)展就會(huì)有具大的影響。

2>IT外包

專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)商則具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，因其與客戶(hù)關(guān)系是商業(yè)合作關(guān)系，是共同發(fā)展的伙伴關(guān)系，是在這個(gè)竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)中的兄弟關(guān)系。其利益取決于客戶(hù)的滿意度，如果IT服務(wù)商提供的服務(wù)水平達(dá)不到客戶(hù)要求，客戶(hù)可以隨時(shí)按照服務(wù)合同解除合作，這就決定了IT服務(wù)商只有把服務(wù)做好，客戶(hù)才愿意付費(fèi)，才能獲得長(zhǎng)久的合作，只有為服務(wù)的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值才有可能一起發(fā)展，壯大。

7、異地服務(wù)

1> 自聘網(wǎng)管

無(wú)

2>IT外包

專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商要能夠提供“IT服務(wù)，全國(guó)聯(lián)保”，，從而保障客戶(hù)在全國(guó)各地分公司的IT運(yùn)維質(zhì)量，以及客戶(hù)異地出差也能獲得艾銻無(wú)限快速的服務(wù)響應(yīng)，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量不變。

8、增值服務(wù)

1> 自聘網(wǎng)管

無(wú)

2>IT外包

提供六緯一體的服務(wù)項(xiàng)目，滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展的所有需求。一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中不可能經(jīng)常性的去換員工，可企業(yè)發(fā)展員工沒(méi)有成長(zhǎng)，這也是沒(méi)有辦法的事，只要用專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)商就可以全部放心，企業(yè)如何以展都可以放心。

9、未來(lái)趨勢(shì)

 自聘網(wǎng)管 & IT外包

管理大師彼得•德魯克說(shuō)過(guò)“除了你所善長(zhǎng)的其它的都可以外包”。因此，自聘IT運(yùn)維人員絕不是企業(yè)IT運(yùn)維的長(zhǎng)久之計(jì)，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)。而把基礎(chǔ)IT運(yùn)維外包給專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)企業(yè)，如果有IT部門(mén)的企業(yè)可以把IT部門(mén)上升為IT規(guī)劃和管理部門(mén)，然后用服務(wù)水平約定（SLA）來(lái)約束和管理IT服務(wù)企業(yè)，這樣也會(huì)避免IT部門(mén)在運(yùn)維層面上和業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)生直接沖突，從而保障企業(yè)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展和運(yùn)行效率。同時(shí)，IT運(yùn)維外包更有利于提升企業(yè)的人均效益，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。這一點(diǎn)對(duì)于中小企業(yè)公司而言，意義更加重大。綜上所述，企業(yè)IT運(yùn)維外包是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)。

上述是艾銻無(wú)限這些年服務(wù)中小企業(yè)的一些總結(jié)，不是很深刻，但我想可能能幫助到在發(fā)展中的一些中小企業(yè)，可以給到一些啟示，從而做正確而輕松的決定，另到自己企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中可以快速成長(zhǎng)，成長(zhǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，成為社會(huì)的貢獻(xiàn)者，成為這個(gè)宇宙的締造者。

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