IT運維 | 系統運維和業務運維

2020-06-09 15:19 作者：艾銻無限 瀏覽量：

IT部門通過IT技術為業務服務，這個服務體現在日常的IT運維過程中。從技術和業務兩個維度來區分，IT運維可以分成業務運維和系統運維。系統運維通過技術手段保障系統穩定運行，滿足業務需要；業務運維主要協助業務部門處理用戶反饋的業務問題，包括業務咨詢、投訴處理、業務處理等等。如果是小型IT部門，服務的內容不是很復雜，運維工作雖然有系統和業務區分，但是業務簡單，一般運維工作也不必區分的很清楚，通常運維人員身兼系統和業務運維兩個角色，但是當系統比較大，業務復雜的情況下，就有必要進行區分，否則運維人員無法同時顧及系統和業務兩個方面，導致系統和業務都不能深入了解，反而對IT運維工作不利。


服務、業務與系統的關系


業務和系統屬于兩個層面，兩個層面所用的描述語言有差別，系統層面使用的是技術語言，包括很多IT技術術語（開發語言、進程、線程、腳本、SQL、等待時間、隊列、......）；業務層面對于不同行業，業務語言都不盡相同，譬如金融行業、通信行業、零售行業，各行業有各行業的專業術語。如果這兩個層面的人在一起溝通討論問題通常會出現困難，有的情況下需要既了解這個行業業務又了解IT技術的專業人士從中做“翻譯”才能順利溝通，這個專業人士通常由IT部門的業務專家充當。為給用戶提供便捷的服務，用戶接觸到的部分（用戶接口）通常非常簡單，但是為了實現這個簡單的接口功能，后端一般很復雜，通常涉及到多個系統，多個業務邏輯。拿日常我們打電話舉例，用戶拿出電話、撥號、接通、通話結束掛機，這個使用很簡單，但是對于通信系統就涉及到無線網絡、有線傳輸、核心網、CRM系統、BOSS計費系統等等多個系統。IT部門對外提供服務、服務由一個或者多個業務組成、一個業務涉及多個系統（業務和系統的接點）。譬如上圖中的服務B由業務B和業務C組成，業務B和系統1、2、3有關，業務C和系統2有關。其中系統2和業務B和C有關。

系統運維

系統運維通過IT技術手段保障應用系統平穩運行，主要和機器、網絡、應用軟件打交道，如果系統更龐大復雜，系統運維還可以進一步細分成主機運維、網絡運維、數據庫運維（DBA）、應用運維。主機、網絡、數據庫的運維更加底層，支撐上層多種應用的運行。

系統運維工作職責包括：

1）系統級別告警監控（主機資源利用率、網絡、隊列、數據庫......）

2) 系統變更上線

3）系統問題緊急恢復和定位

4）系統業務連續性

5）數據備份維護

6）性能優化

7）容量評估擴容

8）業務工單、訂單監控

對于系統運維需要精通自己負責部分的IT專業技能，另外為更好的支撐業務，也應該對業務知識有所了解。應用系統運維更多的關心怎么讓系統轉起來，并且要轉的好，要有高的健壯性，不要有單點問題，還要考慮系統調優，考慮系統的性能問題以及容量，根據業務發展規劃評估系統未來1~2年的
擴容需求。

業務運維

業務通常可以作為一項服務的組成單元，譬如手機話費充值服務，這個服務簡單點說就是為用戶提供繳話費的方式，這個服務涉及到的業務有很多，按充值渠道分有充值卡充值、支付寶充值、微信充值、運營商網上營業廳充值，銀行代付費等等，每個渠道對應一項業務，不同的業務走的流程也不同，涉及到不同的系統。業務運維人員要對所負責業務的流程非常熟悉，對這個業務流程經過哪些系統非常了解，和對應系統運維人員要經常有溝通，要了解該業務的業務量情況、成功率情況，對這個業務出現的異常情況要有監控，及時跟蹤該業務問題解決情況，另外很大一部分工作是應對該業務的投訴、咨詢處理。

業務運維工作職責：

1）業務級別告警監控（對應業務的工單、訂單監控、失敗率監控）

2) 業務功能上線跟蹤

3）業務投訴處理

4）業務數據維護

5）業務發展統計、分析、預估

6）和業務部門對接

業務其實就是通過程序的算法來處理數據，最終體現在數據上，上面舉的充值這個例子，就是通過應用程序編好的算法將這個話費記錄到數據庫中，當然之前會有一系列的身份校驗、充值規則校驗、對賬策略等等。當應用程序出現問題時，為應對業務投訴，業務運維人員有時就要充當應用程序的功
能，通過人腦進行核實、計算將這個話費記錄寫到數據庫中，如果數據量少可以直接手工處理，如果數據量大需要臨時編寫腳步處理，這種“人肉運維”（用人腦代替程序）方式是不得已而為之，但是這種苦逼事情絕對不能多做，做的多說明軟件版本太爛，業務維護流程也有問題。所以業務運維人員
通常要精通業務規則和流程，熟悉IT技術，精通腳本編寫、數據庫SQL。

業務運維技能要求：

1）了解IT技術

2）熟練掌握數據庫SQL

3）善于和用戶溝通

組織架構

系統運維和業務運維一般容易劃分，但是如何組織這兩者以便高效的解決問題也值得好好考慮，否則溝通時對一些具體問題可能存在扯皮的情況。一種組織架構方法是將業務運維和系統運維分屬業務和系統兩個行政科室，但是由一個服務經理來牽頭領導，這個服務經理對接業務部門。類似于研發部門的產品經理，產品經理管理的開發、測試、方案等人員歸屬于不同的研發測試部門，但是由產品經理總牽頭和管理，服務經理由對系統和業務都比較熟悉，有豐富業務和管理經驗的人員擔任。


服務、業務、系統組織架構

小結

在復雜系統和業務的環境下，有必要將業務和系統做明確劃分，將兩者的關系可視化，維護好業務和系統的關系矩陣，上線任何一項服務或者業務都應該及時納入到這個矩陣中，并且及時補充業務、系統運維的方案、手冊、責任關系，避免出現了業務投訴才到處打聽這個業務誰負責，包含哪些系統，為什么監控手段沒有及時跟上，成天處于救火的狀態中。
 
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